A pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com Opinion Box, aponta uma mudan\u00e7a na rotina de consumo brasileira. O estudo aponta a \u201cEra da Sintoniza\u00e7\u00e3o\u201d, com foco em precis\u00e3o, relev\u00e2ncia e menos ru\u00eddo na hora da compra, privilegiando integra\u00e7\u00e3o de dados sobre o volume.<\/p>\n
Entre os respondentes, 61% recorrem a aplicativos pela agilidade e 30% utilizam WhatsApp e redes sociais para atendimento personalizado. A jornada de compra valoriza transpar\u00eancia, humaniza\u00e7\u00e3o e rapidez, independentemente de o canal ser online ou offline.<\/p>\n
Paola Dias, Diretora de Neg\u00f3cios da Octadesk, afirma que a vantagem competitiva est\u00e1 na coer\u00eancia entre canais, n\u00e3o na presen\u00e7a em todos eles. Segundo ela, empresas devem revisar processos, treinar equipes e eliminar ru\u00eddos que atrapalhem a resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n
54% dos brasileiros compram \u00e0 noite ou durante a madrugada, o que caracteriza o \u201cconsumidor coruj\u00e3o\u201d. Esse perfil demanda autonomia, agilidade e atendimento fora do hor\u00e1rio convencional, mantendo o equil\u00edbrio entre disponibilidade e qualidade.<\/p>\n
Em 2026, o consumidor \u00e9 h\u00edbrido, seletivo e exigente: 85% dizem comprar online e 78% ainda consomem em lojas f\u00edsicas. Marketplaces lideram com 76% de ades\u00e3o, por seguran\u00e7a percebida, seguidos pelas lojas virtuais pr\u00f3prias e apps.<\/p>\n
A experi\u00eancia de compra online tamb\u00e9m gera desisten\u00e7as: 67% j\u00e1 abandonaram carrinho por experi\u00eancias ruins, e 21% citam problemas com atendimento como causa principal. Frete alto \u00e9 o maior motivador de desist\u00eancia, segundo 65% dos entrevistados.<\/p>\n
Para frear a desist\u00eancia, as companhias devem promover promo\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas sem comprometer a margem e manter bom atendimento para construir relacionamento entre canais, diz Paola Dias. A reputa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m \u00e9 destacada como fator-chave.<\/p>\n
O estudo mostra que o uso de automa\u00e7\u00e3o e IA cresce, mas a desconfian\u00e7a aumenta. 55% dizem que falta intera\u00e7\u00e3o humana \u00e9 desconfort\u00e1vel e 51% t\u00eam preocupa\u00e7\u00f5es com privacidade de dados.<\/p>\n
Metade dos entrevistados prefere equil\u00edbrio entre IA e humanos, com 63% valorizando a transfer\u00eancia para atendimento humano quando necess\u00e1rio.<\/p>\n
H\u00e1 ainda um choque entre efici\u00eancia tecnol\u00f3gica e necessidade de toque humano: 40% concordam totalmente em manter a intera\u00e7\u00e3o humana, mesmo que demande mais tempo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"