Starbucks fecha 80 lojas de pedidos pelo celular em nova estratégia de negócios

O CEO do Starbucks, Brian Niccol, anunciou o fechamento de 80 a 90 lojas de retirada somente para pedidos móveis até o final de 2026. Essa decisão marca uma mudança significativa na estratégia da empresa, que buscava atender a demanda da Geração Z por conveniência e tecnologia. Niccol destacou que o modelo atual é excessivamente transacional e carece do calor humano que caracteriza a marca.

As lojas de retirada foram projetadas para maximizar a eficiência, com foco em pedidos rápidos via aplicativo, mas a empresa reconhece que essa abordagem não ressoa mais com os clientes. As vendas em lojas abertas há pelo menos um ano caíram por seis trimestres consecutivos, com uma queda recente de 2% nas vendas na América do Norte. Analistas apontam que a fadiga com experiências impessoais está impulsionando essa mudança.

Retorno ao aconchego

O Starbucks planeja transformar algumas dessas lojas em espaços mais acolhedores, com assentos confortáveis e um ambiente propício para convívio. Niccol mencionou que a empresa está investindo US$ 150.000 por loja para modernizar a atmosfera, reintroduzindo elementos que promovem a interação humana. Essa iniciativa faz parte do programa “Serviço de Avental Verde”, que visa devolver a hospitalidade ao centro do negócio.

Além disso, a empresa está testando novos formatos de lojas que combinam conveniência com um senso de lugar, sem abandonar completamente o serviço rápido. Niccol enfatizou que a conexão humana é fundamental para o futuro da marca, especialmente entre os consumidores mais jovens, que buscam experiências mais significativas.

Foco na experiência do cliente

O Starbucks também está comprometido em aprimorar suas experiências digitais e móveis, com atualizações no aplicativo e no programa de recompensas previsto para 2026. Apesar de 31% das transações serem feitas por dispositivos móveis, a empresa reconhece a necessidade de equilibrar a conveniência com a interação pessoal.

Niccol e o COO, Mike Grams, afirmaram que a marca está se adaptando às expectativas da Geração Z, que valoriza a conexão humana. A mudança de foco do Starbucks sinaliza um novo capítulo, onde a experiência do cliente e a hospitalidade se tornam prioridades, em vez de apenas eficiência e velocidade.