- Em 2026, agentes inteligentes entram em escala no varejo, com governança e ROI como eixo estratégico, avançando a partir de pilotos de 2025.
- Personalização em tempo real, baseada em contexto histórico, passa a guiar decisões de compra, com a voz consolidando-se como canal de compra.
- A conversa por voz ganha espaço: 17,9% dos consumidores já usa voz para compras semanais, chegando a 30,4% entre a geração Z.
- Canais integrados e chat commerce ampliam vendas, com uso crescente de plataformas como WhatsApp para automatizar pedidos e personalizar ofertas.
- A adoção de IA cresce: 62% das organizações já testam agentes inteligentes e 88% usam IA de forma recorrente em ao menos uma função.
A IA no varejo passa de piloto para operação em escala em 2026, priorizando governança, integração entre canais e retorno financeiro. O movimento busca transformar testes em resultados, mantendo o foco na eficiência.
Dados apontam que, em 2025, iniciativas de IA tiveram impacto limitado em lucros, com 39% das empresas associando ganhos ao lucro e 80% referindo eficácia como objetivo principal. A transição para escala é o próximo passo estratégico.
A confiança do consumidor emerge como driver: 95% dos clientes dizem que confiança influencia a decisão de compra. Além disso, 57% dos consumidores realizaram pesquisas aprofundadas em 2024, levando em conta experiência, coerência e conveniência, além do preço.
Agentes inteligentes em escala
Os agentes inteligentes passam a ser o eixo central, com ampla adoção em várias áreas do varejo. Estudos indicam que mais da metade das organizações já testam essa tecnologia, e a grande maioria utiliza IA em ao menos uma função de negócio.
Para executivos, a função dos agentes evolui de apenas análise de dados para a expansão controlada de operações. Governança e ROI passam a orientar o uso, incluindo atendimento, vendas e logística.
Personalização em tempo real e conversas
A personalização em 2026 depende de contexto e histórico em tempo real, permitindo antecipar demandas. Ofertas são alinhadas à jornada do consumidor e de parceiros comerciais, com automação dando espaço a conversas contínuas.
As interações passam a guiar decisões ao longo da cadeia de suprimentos, reduzindo fricções e aumentando a eficiência operacional. A cada passo, o objetivo é orientar a próxima ação com base no diálogo com o cliente.
Voz como canal de compra
A integração por voz já é canal de compra consolidado. Pesquisas internacionais revelam adesão crescente entre jovens, com cerca de 30% dos usuários da geração Z utilizando voz para compras semanais.
A voz funciona como meio de pesquisa, compra e suporte, simplificando etapas e acelerando decisões, ao mesmo tempo em que amplia a conveniência do consumidor.
Canais integrados e chat commerce
A expansão de canais traz o chat commerce para o centro da estratégia, conectando grandes marcas a varejistas menores. Plataformas populares, como aplicativos de mensagens, automatizam pedidos, personalizam ofertas e mantêm relacionamento contínuo com o cliente.
Projeções indicam que até 2026 uma parcela significativa das interações digitais ocorrerá por voz ou linguagem natural, reforçando a relevância de canais conversacionais com foco em contexto e timing ao longo da jornada de compra.
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